14Jan2011

Air France aux abonnés absents !

« L’épisode neigeux » a provoqué un tombereau de commentaires et de réactions, notamment sur les défaillances stupéfiantes d’Aéroports de Paris, mais aussi de Meteo France : incapacité à prévoir, anticipation zéro, réaction pour le moins confuse et inadaptée.

Comme toujours dans une situation d’urgence, surtout quand elle est provoquée par des impondérables climatiques ou naturels, l’opinion publique peut comprendre. Elle sait qu’à situation exceptionnelle, conséquence exceptionnelle.

Pourtant, la pagaille dans les aéroports parisiens laisse pantois ; comment 5 centimètres de neige peuvent-ils autant désorganiser un centre névralgique aussi important qu’un aéroport ? Pourquoi ADP n’est-il pas capable de déneiger plus rapidement les pistes ? Pourquoi ne pas avoir de stock de produits dégivrants ? Les réponses à ces questions devront trouver des réponses dans les enquêtes officielles.

Mais le vrai mécontentement, légitime, des clients réside plutôt dans l’absence d’information. Et sur ce registre une mention spéciale doit être accordée à Air France qui, curieusement, ne s’est guère vu reprocher une gestion pourtant chaotique et désinvolte de cet épisode. Car, en effet, Air France, dans l’immense majorité des cas, n’a pas été en mesure de prévenir ses passagers des retards d’avions. L’absence d’information est difficilement compréhensible et rend ce type de situation très désagréable.

Ce dysfonctionnement est d’autant plus regrettable qu’Air France dispose de tous les atouts possibles pour bien gérer ces situations : un site internet performant, les noms des passagers pour chaque vol, les horaires, les numéros de téléphone et les adresses mails dans la plupart des cas. Pourtant, si le site internet donnait les retards prévisibles des vols au départ des aéroports parisiens, les horaires des vols retours (effectués avec les mêmes avions) n’ont jamais été modifiés. A titre d’exemple, le vol Paris-Cotonou part à 13h50 et arrive à 20h ; le vol retour Cotonou-Paris part à 23h45 et arrive à 5h55, c’est le même avion. Le site internet d’Air France donnait les indications sur le retard du vol Aller, mais n’a jamais changé les horaires ni donné la moindre indication pour le vol retour. En d’autres termes, la moitié des clients d’Air France sont restés totalement aveugles durant toute cette période. Les annonces de retard ou d’annulation de vol n’ont que très rarement été transmises par téléphone ou par mail. Les clients du programme Flying Blue qui reçoivent presque quotidiennement des mails de promotion commerciale, n’ont, pour ceux qui voyagaient durant cette période, jamais reçu un mail d’information sur les retards de leurs vols, ni même un mot d’excuse.

On peut sincèrement être étonné par le paradoxe qui consiste à disposer de tant de moyens et de canaux d’information et d’être incapable de s’en servir. Retenons de cet épisode que les outils et les moyens ne sont pas suffisants pour gérer une situation de crise, encore faut-il savoir respecter trois principes essentiels de la communication de crise : Transparence, Empathie et Mobilisation. Et comprendre que l’impact sur l’image est moins dû à l’événement en tant que tel – qui peut reprocher à Air France les chutes de neige importantes et ses conséquences ? -, qu’à la manière de le gérer : qui peut accepter qu’Air France soit aussi défaillant sur la transmission d’informations et le minimum d’empathie à l’égard de ses clients ?