08Sep2009

Coca Cola touché par une rumeur qui ne fait pas « Pschiiiit »

Depuis plus de deux ans, des rumeurs circulaient sur Internet concernant la présence des prétendues doses d’alcool dans breuvage centenaire provenant des usines d’Atlanta, siège social de la marque américaine. En effet, de nombreux sites internet ont diffusé l’information selon laquelle les produits de la marque contiennent une faible dose d’alcool et sont donc déclarés comme Haram (impure en arabe) et donc impropres à la consommation pour les musulmans pratiquants.

Tout d’abord prises à la légère par la direction mondiale de l’entreprise américaine, ces rumeurs n’ont cessé de croître sur le net, pour donner lieu en mai 2009 à un véritable appel au boycott notamment sur le très lu et respecté Al-Kanz, blog à la mode dans la communauté musulmane, et auprès d’une partie des autorités religieuses.

Ce n’est qu’en mai dernier que cette rumeur a été prise au sérieux par la direction française de la marque, après une large diffusion de messages invitant à ne plus consommer ce produit, et une demande officielle de l’Union des associations musulmanes de Seine-Saint-Denis souhaitant avoir des explications sur ce sujet.

La direction française a, dès lors, multiplié les actions afin de faire taire la rumeur et rassurer les consommateurs :

• Un appel à l’organisme de certification de la Mosquée de Paris, et la demande d’une analyse menée par un organisme indépendant garantissant l’absence d’alcool dans les boissons du géant américain.

• Une mise à jour des éléments d’information désormais explicites sur l’absence totale d’alcool dans les produits de la marque sur son site internet.

Quelles leçons tirer de cet épisode ?

Premier enseignement, deux années de rumeurs sur Internet et un appel au boycott ont été nécessaires à Coca Cola pour réagir. La marque américaine, sûre de sa force et de sa notoriété, n’a pas souhaité réagir rapidement aux rumeurs qui la visaient. Même si les conséquences économiques de cet attentisme sont difficiles à prévoir, il est néanmoins curieux de voir poindre ce type de négligence de la part de grandes marques internationales, où un sentiment d’invulnérabilité semble exister (Coca avait déjà été touché avec des rumeurs sur le Coca Cola light en 2007, Masterfoods touché par la rumeur de présence de graisse animale en 2008). Ces rumeurs diffusées sur Internet, également appelée « Hoax », peuvent avoir des conséquences dévastatrices sur n’importe quelle entreprise, elles nécessitent donc des ripostes adaptées et réfléchies. Les ignorer est une erreur majeure.

Second enseignement, ces marques pourtant les mieux « armées » et présentes sur l’ensemble de la planète semblent minorer les risques liés au développement d’Internet et des réseaux sociaux, espaces d’échanges d’informations entre consommateurs. Surveiller les « Hoax », voire les anticiper est donc une nouvelle obligation pour chaque entreprise, et la prise en compte de « l’opinion virtuelle», une nécessité. La « net opinion » existe belle et bien ; elle fait la preuve chaque jour de sa puissance.

L’ère de la web-vigilance a sonné, soyez prêts….